您的地位:首页 > 资讯中心

全国344个都会政务热线2019年度冷热榜簇新出炉!

颁布时间:2019-10-30 13:29:15 阅读量:498次

政府任事热线 (以下简称“政务热线”)是畅达社情民意表达渠道的重要载体,也是改善营商环境、提拔大家满意度的重要抓手。
2019年D3方评价平台联合零点稀有从大家视角开赴,采用情境式监测方式 监测主要环绕接通状况和任事水平,从接通率、转酬劳时间、接待礼仪、沟通范例和题目解决五个方面展开。新宝5代理商。
总体出现


1
政务热线总体得分状况
《2018年政务公然劳动要点》《2019年政务公然劳动要点》中明确提到,完成 “一号对外”,新宝5代理商。整合各类政务热线电话。 遵从中央恳求,各地主动推进政务热线劳动。
测评结果显示,2019年政务热线任事质量总体得分为83.49分 自2015年公然颁布政务热线任事质量监测结果以来,得分连续五年提拔,近两年得分提拔明显。

1.png

2015-2019年政务热线任事质量总体得分变化

各一级指标中,沟通范例出现最好(92.63分),接通率得分最低(66.97分)。 与2018年相比,本年度各一级指标均有所提拔。转酬劳时间提拔最多。

2.png

政务热线各指标得分

2
各地域政务热线出现
各级别都会中,一线都会得分最高,二线至五线都会随着都会级别下降。 (注: 都会级别划分来源于《2019年中国都会商业魅力排行榜》。

3.png

各级别都会政务热线任事质量得分

按省(直辖市)比力。 得分为98.53分; 上海 稳居第二,得分为95.96分; 海南、天 差异位列第三、第四名。 紧随其后的是江苏、广东、浙江、山东、陕西、福建、宁夏。均高于85分 甘肃、青海、山西、内蒙古、广西等省的得分均低于65分,必要惹起重视。

4.png

全国31省(市)政务热线任事质量得分(神色越深得分越高)

副省级都会和省会都会中。 广州、南京位列第二、三名,第四至第十名差异为长沙、银川、成都、南昌、济南、厦门、杭州。 得分排名前十的都会与排名后十的都会得分均值相差11.79分。
普通地级市政务热线任事总分前十名 差异为宜宾、聊城、连云港、巴中、台州、延安、佛山、江门、三亚、绍兴,得分排名前十的都会和排名后十的都会得分均值相差28.新宝5代理商。93分。
劳动进展


1
“死线”数量33条,创历史新低

2019年全国政务热线接通状况,“死线”(接通率0%)总数量为33条,占比9.59%。“热线”(接通率大于等于95%)数量为86条,占比25.00%。“温线”(接通率大于等于30%且小于95%)数量为198条,占比57.56%。“冷线”(接通率大于0%且小于30%)数量为27条,占比7.85%。

5.png

2019年政务热线接通状况

2015-2019年连续五年监测对比发觉。方今,死线主要集中在广西、内蒙古、西藏和新疆等地。甘肃甘南藏族自治州、四川达州由去年的“冷线”变为“死线”;甘肃陇南、广东南海、广西百色、西藏日喀则由去年的“温线”变为“死线”。,最新版新宝5app6.png

2015-2019年“死线”数量变化状况

7.png

2019年不同省份“死线”数量漫衍状况

2
接通时长明显收缩。
本年度政务热线监测均匀接通时长为11.34秒, 较去年收缩3.91秒。华南地域均匀接通时间最长(15.08秒)。东北地域均匀接通时间最短(10.20秒)。
253条政务热线 (73.55%)到达国度法度模范“15秒内接通”,其中华东地域15秒内接通的政务热线占比最高(24.90%),华南地域15秒内接通政务热线占比最低(7.91%)。 “15秒内接通”政务热线的均匀接通时长为9.46秒。
华中地域政务热线接通状况出现较为超过 ,均匀接通时长及“15秒内接通”均匀接通时长较短。 该地域在收缩转酬劳守候时间。

8.png

全国政务热线接通漫衍状况对比

注:图片中百分比代表该地域能够15秒内接通的政务热线占比

3
任事水平总体上涨,沟通范例出现超过
任事水平得分84.69 沟通范例指标得分最高(92.63分),出现较为超过。

9.png

任事水平各指标得分状况

4
半数以上政务热线拓展线上渠道。
本年度对付344条政务热线的线上渠道进行了摸底 结果显示,其中有107条政务热线具备独立网站,178条政务热线具备政务热线网站。

10.png

线上网站建设类型

在建设有政务热线线上网站的都会中,深圳的知识库鸿沟较广,涵盖办事指南、大家问答、信息公然和互联网检索。 中山、延安、深圳题目检索的智能化水平绝对较高 ,均设立智能机器人检索。 上海、成都、海口 等均能在知识库中经过议定模糊检索快速查询到指定事项,题目解决的有效性较高。
在网站建设之外,各个地市也开辟了尤其多元化的政务热线任事渠道 测评结果显示,方今11条政务热线具有四种线上渠道,159条政务热线尚未设立线上渠道。

11.png

线上渠道建设状况

生活题目


1
整体接通率已经较低,省(市)之间差异大

本年度接通率(66.97%)较去年接通率(65.新宝5登录测速注册平台。27%)提拔了1.70%,整体接通率略有提拔。仍处于绝对较低的水平。广西、重庆、内蒙古、西藏、新疆的政务热线接通率均低于40%。新宝5娱乐注册流程。北京、天津、海南接通率为100%。省(市)之间差异大12.png

2018-2019年31省(市)政务热线接通率状况

2
接待前期礼仪得分较低,任事细节仍需改善
本年度接待礼仪总体得分为76.87分。 。接待礼仪的三个指标中。接待前期礼仪得分54.37分必要惹起存眷。

13.png

接待礼仪各指标得分状况

接待前期礼仪的三个指标中,再次扣问需求致谢指标得分差异为20.61分和61.18分。

14.png接待前期礼仪各指标得分状况

3
题目解决有效性有待提拔。
题目解决 的三个指标中,题目解决范例性题目解决专业性指标出现较好。题目解决有效性指标得分为52.76分,解决效果尚不理想。

15.png

题目解决各指标得分状况

测评结果显示,有20.35%的政务热线电话能够有效解决题目。仍有30.53%的政务热线电话未能解决题目。

16.png

全国政务热线题目解决状况

在有效解决的政务热线电话中。 有46.33%的政务热线电话接线员能够经过议定咨询相关部门后即时解答、转接等方式即时解答题目。新宝5娱乐总代。 有33.20%的政务热线电话必要守候接线员或相关部门前期回复。

17.png

政务热线题目解答状况

从不同级别都会看,一线都会中。 二线及以下都会 接线员“当即自己解答率”随着都会级别降低而降低,在三线、四线、五线都会中。新宝5会员注册流程。让任事对象自己扣问

18.jpg

政务热线中不同级别都会题目解答状况占比

任事找寻


1
开设智能语音客服,提拔政务热线任事水平
近年来智能客服生长迅速,在商业领域平常应用。有14个都会 (差异是安徽合肥、湖北武汉、内蒙古乌海、浙江杭州、浙江湖州、浙江嘉兴、浙江金华、浙江丽水、浙江宁波、浙江衢州、浙江绍兴、浙江台州、浙江温州、浙江舟山),新宝5代理注册流程。 的政务热线采用了智能语音客服 。大部门都会的政务热线智能语音客服受理事项类型较为繁多。安徽合肥、湖北武汉的政务热线智能语音客服可受理多类型事项
在开设智能语音客服的政务热线都会中,合肥政务热线的智能化水平较高呈现出以下三个特征: 第一 ,受理模块广。 第二 ,任事人道化。 三,解决能力较强,咨询的相关题目 (如“异地身份证补办”“住房公积金提取”等) ,均可给出准确回复。
2
开通“为企任事”专线,助力营商环境优化

为营建良好的营商环境,获取任事。监测结果显示,新宝5代理商。即可直达企业任事队列,根据语音导航挑选相应任事,全国344个都会政务热线2019年度冷热榜极新出炉。提供更为高效、便利的任事。企业拨打“”后,部门都会的政务热线开通企业任事专线。有15个都会(如上海、深圳、杭州、福州、三亚、南京、青岛等)开通企业任事专线,主要集中在东部地域

3
提供24小时酬劳任事。
可接通的311条政务热线中,有247条政务热线提供24小时酬劳任事,只能语音留言,占比79.42%;有64条政务热线尚未开通24小时酬劳任事。

19.png

政务热线24小时任事开通状况

夜间 (早晨22:00至次日凌晨5:00) 拨打的全部接通电话中,占比6.48%;有151条政务热线未能解答,资讯中间。占比1.21%;有16条政务热线必要守候解答,D3方评价平台—D3方评价平台。占比31.17%;有3条政务热线能够即时解答,有77条政务热线接线员能够当即自己解答。

20.png

夜间电话解答状况

劳动建议


1
加强政务热线知识库建设

针对方今接线员直接解答率低、部门解答耗时长的状况。

第一“知识图谱”的主要建设内容一是政策信息、民生信息、办事信息等信息文本的结构化;二是信息文本的多重标签化。

二,完成及时报送常态化,建立知识库管理机制。

第三,数字化鼓励知识库建设。经过议定数字化本领,快速完成知识库的建设、援用、分类管理和庇护。

第四,深刻找寻知识库的使用。

2
强化日常培训监督

提拔任事效能,改善任事细节。首先,结合生长现状和方向,基于任事现状诊断。第二,开展任事历程质量常态化监控巡查,代理商。依据大家体验、数据智能、客观出现。第三,重视政务热线人员业务能力、任事范例、电话礼仪、任事技能和生理劝导培训劳动。全国。

3
提拔智能化水平
第一 做坏话务量预测。根据来话总量的变化趋向,寻求来话量变化的原因及次序。
第二,优化人员分配 基于话务量预测,做到集中接听、分类处理、分头管理,都会。并配合相应的接线指标,对接线员进行分类,根据接线员的业务能力和任事水平。
第三,做坏话务分流 一方面,做好渠道散布和增加,加强线上渠道建设。 另一方面,做好来电分流。
第四,拓展智能任事。 加强智能化建设,缓解酬劳压力,利用智能语音客服、智能机器人等。
附录:本次监测的任事质量排行榜


1
省(直辖市)任事质量排行榜
21.png
2
副省级都会、省会都会(包括副省级都会、计划单列市、省会都会)任事质量排行榜,政务。

22.png

3
普通地级市任事质量排行榜